2022-10-28 17:21:20
“今天說送，但是你打了幾次電話也沒有送過來。”“今天送過來之后，到底跑幾趟?！薄八褪且粋€人，搬是自己搬，裝又要找新的人，在縣里面出點問題要售后可太麻煩了 ?！币菃柶鹩羞^裝修經(jīng)歷的小鎮(zhèn)青年，針對配送、安裝和售后環(huán)節(jié)的吐槽可太多了。
電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個大行業(yè)在內(nèi)的1700個細分品類。這其中，中國人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙發(fā)、電視柜、餐桌椅、浴室柜、電視機、冰箱、空調、洗衣機。
目前家裝與家居零售市場已經(jīng)全面轉換為“買方市場”，消費者掌握了最為核心的市場話語權。在城鎮(zhèn)化建設和小鎮(zhèn)青年消費力崛起的大環(huán)境下，基數(shù)龐大的“小鎮(zhèn)青年”也就成為了各大家居品牌的必爭之地。
想要獲得小鎮(zhèn)青年的青睞就必須得解決他們的痛點。傳統(tǒng)的家居家裝企業(yè)，在面對消費者時往往帶著“一錘子買賣的心態(tài)”。家居家裝并不是一個消費頻次很高的行業(yè)，在這樣的情況下，市場便滋生了材料價格貴、品質難保證、裝修過程不透明、售后問題難解決等諸多弊端。
互聯(lián)網(wǎng)家居家裝正在利用互聯(lián)網(wǎng)技術和工具改善一些傳統(tǒng)模式環(huán)節(jié)。不過互聯(lián)網(wǎng)也不是萬能的?！芭c網(wǎng)購小件商品不同，消費者購買大件商品時，對送裝服務的確定性要求更高。”菜鳥CEO萬霖介紹，時效慢、亂收費、上門次數(shù)多、商品破損、退貨難、舊貨處理難，這些痛點影響著消費者，尤其是小鎮(zhèn)青年的購買體驗和消費決策。來自縣域地區(qū)的他們，處于物流體系的尾部，地區(qū)差異大，送裝體驗更不穩(wěn)定。
與此同時，商家也同樣存在著諸多痛點：多數(shù)品牌沒有能力自建送裝服務能力，但目前市場上的第三方尋求服務，往往又沒有統(tǒng)一的服務標準，導致消費者體感差，商家資損高。
為了解決這些痛點，萬霖介紹菜鳥從3年前開始布局“一次上門，免費送裝”的服務，目前，這一服務已經(jīng)覆蓋了全國300個城市的消費者。雙11預售期間，他們宣布希望再用3年時間，在2800多個縣實現(xiàn)電器家裝商品“一次上門，免費送裝”，覆蓋全國所有縣，打造出中國體驗最好的電器家裝商品送裝網(wǎng)絡。
作者：歐陽靖雯
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